Abstract

Der Net Promoter Score (NPS) als Index für Kundenloyalität ist derzeit in aller Munde. Unter Rückgriff auf empirische Forschungsergebnisse wird kritisch hinterfragt, ob sich Kundenbindung tatsächlich anhand einer einzigen Frage messen lässt und ob auf diese Weise die Marktforschung revolutioniert werden kann, wie es Fred Reichheld, der „Erfinder“ des NPS, behauptet. Gemessen an den Anforderungen an ein fundiertes Marktforschungsinstrument muss beides verneint werden. Zum einen ist der NPS eine „Innovation“ in einem Bereich der Kundenbindungsforschung, der eigentlich keiner Weiterentwicklung bedurfte und zum anderen bleiben in diesem Konzept die eigentlich relevanten, methodischen Herausforderungen gänzlich ausgespart.

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Jan
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Autor
Psychologe, Web Analyst, Science Junkie, Star Wars Missionar und Gründer des Blogs

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